誰もが安心して働けるように、カスタマー・ハラスメント対応の基礎知識を学ぶ講座「カスタマー・ハラスメント・ベーシック」の取り扱いを始めました！

カスタマーハラスメント（カスハラ）はどんなものなのか。本講座の内容や、東京都の東京都カスタマー・ハラスメント防止条例も合わせて解説します。

カスタマーハラスメントとは

コロナ禍以降、ストレスや不安を抱える人も増え、カスタマー・ハラスメント（カスハラ）の件数は増加傾向にあります。カスハラの具体的な内容には、言葉による暴力、威圧的な態度、執拗なクレームなどがあり、SNSを通じた誹謗中傷も増えています。

東京都は2025年4月1日全国で初めて「東京都カスタマー・ハラスメント防止条例」を施行しました。このように、カスタマー・ハラスメントに対する注目が高まっています。

一方、カスタマー・ハラスメントにより従業員の精神的なストレスや業務の効率低下が発生し、長期的には離職や休職につながるケースもあります。企業側も、従業員の教育や相談窓口の設置、対策マニュアルの整備などカスタマー・ハラスメント対策に取り組み始めていますが、その多くは大企業が中心となっており、余裕のない中小企業は取り組めていないのが現状です。

ハラスメント相談の多い業種として、「医療・福祉」「宿泊業・飲食サービス業」「不動産業」が報告されていますが、カスタマーハラスメントに無縁の業界はないと言えます。

【カスタマーハラスメントの具体例】

• 頻繁なクレーム、同じ質問を繰り返す
• 威圧的な言動（大声で責める、反社会的な者とのつながりをほのめかす）
• 精神的な攻撃（脅迫、名誉毀損、侮辱、暴言、土下座の要求）

 

「カスタマー・ハラスメント・ベーシック」講座内容

「カスタマー・ハラスメント・ベーシック」は、カスタマー・ハラスメント防止のために、事業者、就業者、顧客の三者がそれぞれ負うべき責務や取り組むべき事項について学習し、カスタマー・ハラスメントに関する基礎的な知識について学習します。

それぞれの立場から理解を深め、職場の安全を守る具体的な対策を講じる能力を養います。
就職後にも役立つ資格です。

「カスタマー・ハラスメント・ベーシック」講座の流れ

「カスタマー・ハラスメント・ベーシック」の講座は次のような順序で進みます。

1. 実態調査結果から見るカスタマー・ハラスメント対策
2. 東京都条例から見るカスタマー・ハラスメント
3. カスタマー・ハラスメントの代表的な行為
4. 正当なクレーム
5. 企業のカスタマーハラスメント対策
6. カスタマーハラスメントに発展させないために
7. 【参考】感情コントロール

「カスタマー・ハラスメント・ベーシック」こんな方にお勧め

「カスタマー・ハラスメント・ベーシック」を学ぶのにお勧めな業種や、目指す人材は次のような方々です。

• 人事・総務など総合職への就職を目指す方
• 接客業やコールセンターへの就職を目指す方
• 受付業務への就職を目指す方
• 営業職への就職を目指す方
• 顧客対応業務のある業種への就職を目指す方
• 学生・就職活動中の方
• カスタマー・ハラスメントに関心のある全ての方

「カスタマー・ハラスメント・ベーシック」提出物や受験料など

提出物

• 受講報告書
• 単元テスト
• 修了レポート

受験料 9,900円
試験実施団体： 一般社団法人インクルーシブコミュニティ協会

本講座は「試験免除プログラム」です。
ルミノーゾの利用者さんは、検定料補助を受けられます。

検定料補助についてはこちらの記事で詳しく解説しています。

安定通所は就労や就労継続の鍵│ルミノーゾの補助やサポート

東京都カスタマー・ハラスメント防止条例

ここからはカスタマーハラスメントについて、東京都の条例をご紹介します。

東京都は2025年4月、「カスタマー・ハラスメント防止条例」（正式名称：東京都カスタマー・ハラスメント防止対策推進条例）を施行しました。この条例は、企業の従業員などに対する不当なクレームや迷惑行為（カスハラ）を防止するための取り組みを都として推進するものです。

設立の背景と目的

接客業などで働く人が、顧客からの暴言や過度な要求などの「カスタマーハラスメント（カスハラ）」に苦しんでいる実態を受け、都が対策を強化した形です。

この条例は、働く人の安全と尊厳を守り、安心して働ける環境を整備することが目的です。

東京都カスタマー・ハラスメント防止条例の主な内容

1.都の責務

カスハラに関する情報提供・相談体制の整備。

企業や事業者に向けた支援（マニュアル作成、研修など）の推進。

2.事業者の努力義務

従業員をカスハラから守るための対策を講じること（例：マニュアル整備、相談窓口の設置）。

被害を受けた従業員に対する適切な対応（心のケアや再発防止）。

3.都民・利用者の理解促進

一般市民や利用者に対しても、「従業員への不当な要求は許されない」という意識啓発を進める。

条例で想定されているカスハラの例

• 暴言・人格否定的な発言
• 土下座の強要
• 長時間の拘束や不合理な謝罪の要求
• 店舗での威嚇・脅迫行為

など。

厚生労働省の実態調査から想定されていることが伺えます。

罰則について

現時点では罰則は設けられていません。
あくまで努力義務と啓発中心です。ただし、将来的に実効性を持たせる方向に動く可能性もあります。

この条例では「顧客等と就業者とが対等の立場において相互に尊重する」と明記されています。

社会人として当たり前の認識を持っていたいですね。

【参考】
厚生労働省「職場のハラスメントに関する実態調査報告書

東京都カスタマー・ハラスメント防止条例

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【累計就職実績（2019年4月1日から2026年7月1日）】325名

【年間就職実績（2025年7月1日から2026年6月30日）】65名

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